一般酒店标成高档 美团被指刻意拔高规格诱导消费者

房间内地毯有污渍

暗访的其中一家酒店环境达不到“高档”标准，被子也不平整

淋浴间的角落不干净

■ 都市时报重案组

住酒店遇到“货不对板”，是一种什么样的糟心体验？

7月31日，市民吴女士向都市时报反映，她在美团上预订某酒店房间，带朋友入住时才发现酒店配置并没有达到美团预订页上面所描述的“高档型”。

“房间逼仄，光线不好，靠近路边特别吵，卫生间设施很陈旧。”吴女士认为，酒店方刻意拔高酒店规格，美团平台失察，坑了消费者。

★记者暗访

昆明坤立酒店

设施简陋 桌上茶渍黑斑明显

26日下午，经吴女士指引，记者在美团平台选取了昆明坤立酒店和昆明森谊酒店这两家标为“高档”的酒店进行了暗访。

记者留意到，这两家酒店在携程、飞猪网显示为“经济型”，去哪儿网显示为 “舒适型”。被美团评定为四星的酒店，在其它在线旅游网站的星级仅为二星。

坤立酒店位于滇缅大道云安阳光城，酒店咨询台设置在通往二层的楼梯下方空间，面积约2平方米，一个服务台才几把转椅，没有更多空间提供给客人，与人们印象中的高档酒店前厅相差甚远。

记者以住店为由提出看房要求，服务员带领记者乘电梯到22楼的一个房间。这间价格为160元的标间，瓷砖地面，设施简陋，靠近滇缅大道一侧窗户上落满了灰。令人诧异的是，两张一模一样的床，被套的颜色差异却很明显，一床白色，另一床因洗涤次数过多已变成米黄色。床边摆着一张圆形白色茶桌，桌面上的茶渍和五六个指甲盖大小的黑斑格外显眼。

整个房间面积尤显狭小，特别是卫生间。一个人站进去，就感觉要贴在墙上。美团上，有1220条用户对这家酒店做出评价，其中62条评价认为酒店房间小；而且美团上448张该酒店图片，没有一张呈现了酒店卫生间的情况。记者提出“房间太小时”，服务员回复：“经济型酒店就是小点，我以前工作过的高档豪华酒店那种就很大，每个房间都有浴缸，仅卫生间就有这个房间的一半大。”

记者和服务员来到另一个房间，走到门口，就看到地下有一张名片大小的卡片，上面印着衣着暴露的女子，以及电话号码和微信号。服务员见状连忙捡起来，说道：“我们一楼刷卡才能进，这层楼也有门禁，发卡片的手段多，拦不住。”

在美团上预订过这家酒店的网友“Dg63018”给该酒店打了一星，评价说：“房间太小，货不对板，有被骗感觉，是整个行程最差酒店，以后不会再受骗。”网友“不要行不行”打了三星，评价说：“位置好找，传统公寓酒店，房间小，感觉价格与整体服务不匹配。”

昆明森谊酒店

无停车位 地毯上灰尘清晰可见 

位于崇善街的昆明森谊酒店，亦被标为了“高档型”。

从崇善街狭窄的单行道进入几十米就能看到这家酒店，离酒店门口不到5米的地方，摆满了各种小摊位，环境卫生不佳，嘈杂的声音此起彼伏。当记者到服务台询问酒店是否能停车时，服务人员表示，酒店无法为客人提供停车服务，需要到附近的停车场自费停车。

森谊酒店共有6层56间房，没有大厅，服务台狭窄。记者询问在美团网能否预订时，服务员说：“我们所有房间一个价，150元，去美团定要159元。”

酒店4楼的一间标间外，飘来一股漂白剂的味道。房间内的配套设施还算完善，可地毯上黑点、灰尘清晰可见。坐在床上时，可以明显感受到床很硬且不舒适，尤其是床的中间部分，双手压上去还能隐约感受到床垫弹簧的突兀。

美团网友“tMD190009506”给这家酒店打了一星，评价说：“直接是骗人的，图片跟现实差太多了，一进门给人的感觉就很不舒服，特别是服务员的态度太差。”

此前，记者在美团查找到森谊酒店时，显示为高档型酒店，7月31日查看则显示为经济型酒店，8月1日再次查看时又显示为高档型，当记者向前台客服询问酒店级别前后显示不一样的原因，客服说：“我们酒店是一般的经济型，房间和美团图片上一样。”当再次追问酒店级别是酒店自己操作，还是由美团网评估时，客服表示：“这是美团弄的。”

★回应

美团客服：

货不对板想退款

要以酒店信息为准

就美团如何划定星级阶层、是否有划定标准等问题，美团客服说：“酒店的星阶划分，主要是由业务经理依据商家所提供的资料信息来审核判定。如果消费者遇到实物与描述不符的情况，可以通过美团平台向商家进行投诉，或拨打热线向客服人员提供消费订单号，即可得到协调或退款处理。” 

该客服人员表示，如果对预订的酒店不满意，可申请退款，但必须是在未办理入住前申请，且需要符合商家规定的退款规则。

记者查看美团平台，各家酒店的退款规则都不同。昆明南疆宾馆的退款规则是“不可取消”，订单确认后即视为消费，不支持7天无理由退款；昆明坤丽酒店的退款规则是“限时取消”，用户在入住当天18点前可以免费取消，一旦逾期，则不可取消或退款。

那么，如果消费者在规定时间前抵达酒店办理入住后，到了房间才发现与美团平台中描述的“高档”相差甚远，是否还可以对订单进行取消或申请退款呢？

“每个人的评判标准不同，我们主要做的是协调工作。是否能对订单进行取消或申请退款，主要是以酒店方更新的信息为准，如果酒店不同意退款，那么我们也就无法办理。”该客服人员说。

★解读

业内人士：

业界不认可“高档型”定位

采访中，坤立酒店和森谊酒店客服人员都坦言：“我们是经济型酒店。”而且两家酒店在其它在线旅游平台上都被定位为“经济型”，为何到了美团却变成了“高档型”呢？

昆明本地一名不愿具名的业内人士认为，若不是酒店方面要求，而是美团单方面拔高，这说明该平台有恶意制造假数据之嫌。昆明市旅发委公开的数据显示，2016年度昆明地区旅游星级饭店星级复核中，昆明共有星级饭店74家。74家星级饭店中，二星级12家、三星级33家、四星级23家、五星级6家。除了星级评定外，并没有额外评出“高档型”、“豪华型”。那么，美团上所标注的“高档型酒店”如果用星级来换算的话，应属于哪个星级呢？该业内人士称：“哪来的星级，纯粹是企业内部自己定义，类似这种‘高档型’定位在酒店业界都不予认可。”

在当前消费形势下，168元/间的酒店不可能有多高档，可美团平台硬给人家加上一个“高档型”，无非想让自己账面上看起来更漂亮，但这在一定程度上也误导了消费者。上述业内人士说：“一些消费者看订单页面，以为168元在美团上可以住高档酒店，入住后便产生了巨大的心理落差。如此一来，投诉也就多了，这会给昆明酒店市场带来不好的示范。”

据网络公开的数据显示，美团点评曾在今年3月发布数据，2016年酒店间夜量超1.3亿，高星酒店同比增长3倍。