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“3·15”维权近三成是网购投诉 “退货退款”排名前两位

字号: 2016-03-14 09:04 来源:武汉晚报 我要评论(0)

核心提示:明天就是“3·15”消费者权益保护日,网购维权越来越成为重中之重。今年央视3·15晚会启动后,网络购物相关的投诉已占到全部投诉量的四分之一,成为数量最大的热点投诉。

本报记者杨京 林坤

明天就是“3·15”消费者权益保护日,网购维权越来越成为重中之重。今年央视3·15晚会启动后,网络购物相关的投诉已占到全部投诉量的四分之一,成为数量最大的热点投诉。

这么多的纠纷,最后消费者能否正常退货、退款甚至得到赔偿?武汉晚报记者通过抽样司法判决文书,发现“退一赔三”、“退一赔十”已在现实中获得了近半的支持率。 

湖北网购投诉量未进前十

从全年数据来看,以中国质量万里行这一个平台为例,2015年就收到消费者对网购的投诉23386例,占了总投诉量的36.3%。

在这些投诉中,占比最高的是退款和退货相关的内容。此外,假货问题、产品虚假宣传、消费欺诈、七天无理由不能退货等也都是消费者所关注的热点话题。(排名如图)

数据显示,去年关于网购售假行为的投诉共计1902例。按照投诉平台划分,淘宝、京东和天猫商城占据前三名,其中淘宝网就占了一多半,达到1265例。在商品的品类中,服装类、化妆品和手机等电子产品是售假行为的重灾区。

按照地区统计,广东省去年全年发生网购投诉3470例,排名全国第一,其次依次是北京、江苏、浙江和上海,分别为2404例、2327例、1706例和1657例。中西部地区占比较少,湖北没有进入前十,宁夏、青海和西藏则排在最后三位,整体投诉不到100例。

“退款+赔偿”近半获支持

为了了解网络购物合同纠纷中真实的处理情况,武汉晚报记者通过“中国裁判文书网”随机抽取了2015年录入的50份地方法院一审判决书及裁决书。其中湖北地区14份、北京上海各3份、江苏17份、浙江7份、广东6份。分析结果显示,48%的判决支持消费者“退一赔三”或“退一赔十”的诉讼请求,28%的判决驳回了惩罚性赔偿要求,另有16%的纠纷庭外和解,剩下的基本以退回货款了事。(排名如图)

其中,涉及食品安全纠纷的有14起,有4起“退一赔十”没有得到法院一审支持;依据《消费者权益保护法》提出“退一赔三”的有16起,仅有2起没有成功。从抽样数据的角度来看,消费者维权的成功率还是比较高的。

今年初,中消协发布了《2015年全年投诉统计分析报告》。其中特别提到,加倍赔偿的规定成为消费维权事件中一大特色,据统计,2015年因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有4962件,加倍赔偿金额达到3299万元。中消协负责人指出,在这些加倍赔偿中,既有适用新消法赋予的三倍赔偿情形的,也有适用新食品安全法规定的十倍赔偿情形的。

三倍、十倍怎样才能赔?

在查看网络购物合同纠纷的司法文书时,一个很明显的疑问是,为什么有的人申请赔偿得到了支持,而有的人却没有得到呢?

在湖北公安县刘某诉峨眉山某茶叶公司的案件中,刘某认为该公司的茶叶不符合《食品安全法》的要求,法院查明事实后认为,“原告无法证明茶叶存在食品安全问题或者食品质量问题,亦未能举证证明其在食用过程中造成了人身损害”,所以不支持十倍价款赔偿的诉求。

目前我国法律要求经营者承担惩罚性赔偿责任的,通常是这两部:《食品安全法》和《消费者权益保护法》。如果消费的商品为食品,且该食品不符合食品安全标准的,应优先适用《食品安全法》“退一赔十”条款;如果只是部分标示瑕疵或者虚假标示,则适用《消法》中“退一赔三”的条款。

这也就是说,不是所有与食品有关的问题都适用于“退一赔十”,如果提出错误的赔偿要求,就很可能得不到法院的认可。

在记者查阅的判决书中,有这么一个案子:李某网购了一批酒,喝了两口发现酒是冒牌的,于是把网络经销商告了,要求“退一赔十”。法院审理认为,这批酒的确是冒牌的,但此“假”非彼“假”,酒本身符合国家标准并无食品安全问题,所以判决经销商退款,驳回了原告十倍赔偿的要求。

Tags:三成 投诉

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