武汉市工商局发布2014年度消费维权报告

原标题：武汉市工商局发布2014年度消费维权报告 通讯家电类产品成投诉热点        

“12315”投诉咨询热线，认真受理市民诉求

2015年3·15国际消费者权益日年主题为“携手共治、畅享消费”。

此前，市工商局对2014年该局12315热线接处的诉求进行分析。据统计，我市12315热线去年共受理各类咨询、举报、投诉388025件（其中：咨询316323件，投诉投诉64810件，举报6892件），同比下降25.57%，处理率达100%，为消费者挽回经济损失5713.38万元。

交通工具

投诉举报增长较快

交通工具投诉举报5,976件，同比增加1,229件，增长25.89%。其中，汽车类投诉举报增幅较快，达3,077件，增长49.81%，汽车销售涉及订（定）金争议的为972件，占汽车类投诉举报总量的31.59%，同比增长46.29%。

房屋装修服务

及装修建材投诉举报增加

房屋装修服务及装修建材这两类均呈现明显增长，分别达3,185件和1,220件。房屋装修服务中的施工服务投诉高达1,139件，主要为施工质量不达标、拖延工期、未按约定内容施工等问题。装修建材中木门、陶瓷砖、木地板、坐便器这几类商品的投诉增幅较大。

“免费美容”陷阱屡禁不止

“免费美容”陷阱相关投诉举报997件，增长17.99%。相关投诉举报集中在江岸区世纪大厦及女人大世界周边、汉阳区顶绣广场写字楼及十里新城、江汉区平安大厦及SOGO写字楼、武昌区司门口假日乐园及亚贸广场写字楼、东湖高新尚都公寓等处。

文化娱乐服务

投诉举报需引起关注

文化娱乐体育服务投诉举报2,457件，同比增长350件。参观游乐、健身、表演艺术服务投诉举报量均有所增长，主要反映场所安全保障度不够、服务质量不到位、服务水平有待改善等问题。

教育培训服务

投诉举报增长明显

教育培训服务投诉1,129件，较同期增长280件，同比增长32.98%。涉及技能培训服务958件，增幅较大，同比增加248件，反映外语、体育（舞蹈、跆拳道）、乐器演奏、计算机、烹饪等培训的争议均有所增长。

婚礼摄影服务、庆典服务

投诉举报增多

专业技术服务投诉举报790件，同比增长24.21%。其中，涉及婚礼摄影的投诉举报为639件，同比增长近百件，主要反映摄影质量争议、摄影合同解除、底片所有权争议、擅自更改服务内容等。庆典服务有66件投诉举报，同比增长127.59%，主要为合同条款履行方面的问题。

网络消费

投诉举报继续增长

涉及网络消费投诉举报4,128件，较去年同期同比增长15.6%，占全年投诉举报总量的5.76%，已连续两年呈增长态势。

预付卡消费争议

仍居高不下

涉及预付卡消费投诉举报3,451件，较去年2,871件同比增幅近二成。反映的问题主要有：经营者承诺未履诺、涉嫌虚假宣传和打折、单方面限定使用期限、预付卡到期后无后续使用方式、服务质量不高、擅自停止经营活动等，其中涉及美容美发和健身服务预付卡消费的所占比重较大。

2015年工作举措

市工商局将继续坚持“行政监管、行业自律、社会监督”相结合的总体思路，针对消费者投诉举报的突出问题强化监管，打造良好的消费环境。

进一步完善消费维权体系。以市消费者权益保护工作联席会议为平台，形成“政府领导、部门联动”的工作局面。以市、区12315指挥中心为主线，以工商所为重点，健全完善12315工作体系，提高接处、分办、办理工作效率，落实基层单位消费纠纷处理责任，确保消费投诉“事事有着落，件件有回音”。以12315直通车和“一会两站”为重点，大力推进12315维权网络建设，汇集各方力量形成维权合力。

强化重点领域商品质量监管。以落实销售者商品质量责任为重点，着眼源头监管，防止不合格产品、假冒伪劣产品流入市场。强化日常监管，针对消费者投诉集中的区域和商品开展“靶向式”抽检和整治行动，形成强大的震慑力。

加大新兴业态维权力度。加强网络监管，深入开展“红盾网剑”专项行动，探索跨区域跨部门监管执法协作机制，严厉打击网络侵权和销售假冒伪劣商品行为，力争在查办重大网络案件上取得突破。

严厉打击消费侵权违法行为。以《侵害消费者权益行为处罚办法》的实施为契机，落实“诉转案”的工作机制，加大侵害消费者权益案件的查处力度，并记入信用档案，运用“红黑榜”、信用信息公示平台等曝光查处信息，提升违法成本。

积极开展消费教育、警示、提示。采取多种形式开展消费者教育，倡导科学文明、节约环保的消费方式，提高消费者依法维权的意识和能力。通过各种媒体及时揭露各类消费陷阱，发布消费警示、提示，使消费者提高防范意识。