□楚天都市报记者周丹
人们突发疾病要去医院，第一反应就是拨打120求救。那么，家电“生病”了怎么处理呢？溯其根源，家电出现故障，很大程度源自人们不正确的使用方法。如果能最大程度避免这种问题，家电故障率将大为降低。
近日，湖北苏宁在行业内率先提出“家电120”模式，不论是在何平台购买，只要您在家电使用或维修时存在疑问，随时拨打苏宁热线，专业人员将为您答疑解惑，以后，不仅是买家电上苏宁，消费者有困惑也找苏宁。
大数据助推“家电120”出炉
苏宁易购大数据显示，95%的消费者由于缺乏必备的产品使用指导，导致电器长期处于错误的使用状态，等到坏了要修，一时间又无所适从。
湖北苏宁相关工作人员介绍，类似真实的案例很多。前不久，市民张先生购买了一台冰箱，由于没有细看说明书，导致冰箱内的温控旋钮始终打在最强档，如此一来，压缩机始终处于不停机的工作状态，电费直线上升，他还以为是冰箱有问题。经售后人员上门检查，才发现了症结所在。
苏宁易购大数据显示，90％以上的用户在冰箱的寿命期内，从来没有调节过冰箱温控器，96%以上的人不知道冰箱温控器的调节方法，也不知道应该根据四季变化来进行调节，98%的用户甚至不知道温控器指示数字的含义。
同样的数据还有很多，90%以上的用户不知道洗衣机有着容量限制，导致洗衣机超负荷运转，大大缩减洗衣机的寿命；95%以上的用户在空调使用周期内，不会也不知道空调需要进行彻底清洗，有的只是简单清洗过滤网；70%以上的用户不知道手机屏可以投屏到电视或是如何投屏……
一站式服务解决家电痛点
“很多商家都只想着把家电卖出去就完了，如何使用等细节问题，从来没跟我们说。”昨日，记者走上街头，调查消费者购买家电后，是否了解使用指南时，不少人如此表示。特别是随着家电智能化程度越来越高，对很多高科技产品的功能，消费者往往一头雾水，老年人更是如此。
在武汉不少家电卖场，记者探访发现，店面销售人员多数只是简单介绍产品功能，对正确使用家电产品的知识普及远远不够。而在电商线上平台，快速交易更让家电产品合理使用等扩展服务完全消失。不仅如此，部分知名品牌在家电说明书上，推行极简化原则，或者只上线电子版，这对多数中老年用户来说更难掌握正确的使用方法。
对此，湖北苏宁相关负责人表示，推出“家电120”的初衷之一，就是要解决这种消费者把家电买回去了，却不知道如何正确使用的痛点。湖北苏宁将于近期在武汉区域开通“家电120”热线电话，热线面向武汉所有有需要的消费者，不仅仅只针对苏宁平台的用户，通过非苏宁平台购买的电器、手机、数码相机等产品，用户都可以随时向热线求助，包括使用困惑、维修保养等。
苏宁帮客强大售后支持
具体来说，针对消费者热线电话咨询或求助，由门店专项负责人员通过微信、上门沟通等方式跟进了解，消费者也可以直接到就近门店咨询。随后，苏宁帮客会予以“复诊”或以成本价实施规范化的维修服务。
苏宁帮客入户检测发现问题，对于厂家保修期内的产品，帮客会告知消费者正确的联系维护服务方式，同时协调相关厂家售后快速解决问题；对于保修期外产品，若消费者有需求，可由苏宁帮客提供全程服务或协助联系工厂售后进入优先快速处理通道予以维修。
此外，苏宁同步提供全套专家级或专业级售后服务，不仅包括空气质量改善、电器专业深度净洗，还有家政领域的服务，如家庭新装修或深度保洁、苏宁洗衣等。消费者足不出户，一个电话轻松全搞定。
智慧零售时代，是一个全场景互联的时代，更是一个消费者场景重构的时代，业态、场景、服务缺一不可，而又产生聚合效应。
湖北苏宁率先推出“家电120”政策，不仅能给消费者带来实实在在的权益，也打通了苏宁多业态场景，消费者可以在苏宁帮客APP了解详情，也可通过苏宁易购门店、苏宁小店等渠道就近咨询。依托苏宁帮客强大的售后服务网络及辐射能力，苏宁帮客的工程师会在用户预约后的第一时间上门服务。
家电120服务专线：027-82838888-270932
