“只要是走进招行网点办理业务的客户，我都会用心对待。”她叫吴文悦，是招商银行东湖支行的一名综合柜员，主要负责处理各类柜面业务，包括个人客户和公司客户所需办理的账户类、存取款、转账、挂失、查询打印等多种业务。
近5年的时间，她从一名运营实习生，到储蓄柜员，再到如今经验丰富的综合柜员，一路走来，赢得了无数客户的认同与好评。
服务是一门艺术，更是一项技能
每一个看似平凡的工作背后，都隐藏着不为人知的成长历程。自入职招行以来，吴文悦便将“以客户为中心，为客户创造价值”融进了自己的血脉。为了让自己快速成长，在日常的工作中，她悉心观察，努力吸取和借鉴同事们的先进经验，同时利用下班以及节假日的时间为自己充电，熟悉业务知识、服务技巧与金融行情，并把这些融入到实际工作中，为她优质的服务打下坚实基础。
客户的性格习惯多种多样，在招行做综合柜员5年来，吴文悦也遇到过对服务要求比较高的客户。“他经常来网点办业务，对业务时效要求很高，很在意服务细节。”吴文悦说，“起初给这位客户办理业务时，我也会十分紧张，想着尽快把业务办完，不浪费他的时间最好。”但吴文悦并不满足于仅仅将业务办完，她主动观察客户的习惯，每次办业务都能想在客户前面，渐渐地，这位客户对吴文悦的服务越来越满意，时常还能聊上几句，“当得到他的肯定时，我感到很满足。”她说到。吴文悦将这种“洞察”技能运用到为客户办理业务的过程中，让客户好感倍增。
有温度的服务是不会过时的
工作中时常会遇到疑难状况，吴文悦总能主动换位思考，充满温度地解决客户的急难愁盼。“真是太难了，今天你一定要帮帮我！”一位外籍客户由于银行卡的姓名顺序与支付平台登记的不一致，导致无法使用线上支付功能，在移动互联时代，当真是既无奈，又费力，于是来到招商银行东湖支行寻求帮助。
面对客户的焦急与沮丧，吴文悦耐心地安抚客户，并坚定地说到：“您放心，这个问题我们来为您想办法”。经过她的评估，这位客户的情况比较特殊，于是吴文悦迅速报告主管，将该情况上报分行。经过多部门的协同评估，最终顺利地帮客户解决了问题。
“咖啡牛奶会过期，但有温度的服务不会过时。作为一家国际化的银行，类似的外籍客户很多，这份温暖既可以增加他们对招行的好感，同时也提高了他们对中国这个开放国度的认同”，吴文悦说。
主动服务，适老关怀
客户需求无小事，主动服务显真心。一日临近下班，一位老先生走进了东湖支行大堂，他想碰碰运气，到柜面换5000元新钞给小孙子庆祝生日。经过一天的业务，行内的新钞已被先来的客户换走。但接到业务诉求后，吴文悦没有马上拒绝老先生，而是快速查看库存，发现还有一部分较新的现金，但需要时间挑选。
在征得老先生同意后，吴文悦一边呼叫大堂经理，带客户体验“招行银发”老年客户专属预约渠道，方便他下次有新钞需求时提前预约，一边从现有库存中挑选较新的钞票，并按顺序放好。当看到整整齐齐的5000元新钞时，老先生连声感谢：“招行的服务就是好！”
针对不同类型的客户，吴文悦都会用心总结，牢记熟客的习惯，给予生客热情，力所能及地服务好每一个走进招行的客户，也从不放过任何一个让客户对招行倍增好感的机会。
策划：胡敏 李欣
记者：程智
通讯员：刘欣茹
