“我人生的第一张信用卡就是招商银行的Young卡。当时，只有招行推出了专属学生和年轻人群体的细分服务，卡面设计真的时尚极了，这是我与招行最初的缘分。”一晃11年，当年的招行用户如今也成长为了一名经验丰富的招行人。
她是孙晓婷，是招商银行武汉天地支行的大堂主管，主要负责营业厅现场服务，统一调度营业厅服务资源，并通过协调各岗位间的配合，保障营业厅按照服务标准正常运营。她还主动搜集客户意见和建议，及时处理客户需求与问题，以提高营业厅服务效率与客户体验。
日复一日，初心不改，深得客户信赖
营业厅大堂人来人往，孙晓婷每天都会遇到不一样的客户。“我们支行服务过一位满头白发、面容憔悴的阿姨，每次到访时对服务细节的要求都很高，所以行里的同事面对她时，都会十分紧张。有一次，阿姨正在柜台上办理转账业务，当听闻需要出示身份证时，便有了抱怨。见此状态，我立即上前，给阿姨倒了杯水，并解释银行设置这样的流程是为了更好地保障客户的资金安全。没想到的是，阿姨突然大哭起来。”孙晓婷回忆道。
而后，阿姨将自己如何被骗取资金、家人一直无法原谅她、从而导致她一夜白头、抑郁许久的故事告诉了孙晓婷。阿姨说：“如果当初有人能这么提醒她、为她着想的话，可能悲剧就不会发生了。”也是从这次倾诉后，阿姨再来办业务时便多了一些笑容，多了一些满意，并对招行产生了信赖。
值得一提的是，凭借着自己敏锐的观察能力和良好的倾听能力，成功保障了客户的资金安全。“现在的诈骗手段层出不穷，如有陌生人要求转账汇款，或是打视频电话，一定要谨慎。有疑问可以到招行网点现场处理，或直接向公安机关报警。”这是孙晓婷经常向客户说出的风险提示。
人好服务更周到，解客户燃眉之急
“真是太感谢你了，如果没有你的帮忙，这次家庭旅行就全泡汤了。”2022年10月的一天，孙晓婷在日常巡视中发现，有一位客户的钱包遗留在了ATM机上。于是，孙晓婷第一时间联系上了客户。不巧的是，客户已经在赶往机场的路上，对钱包一事完全不知，而钱包里放着出行必需的证件。“当时，如果客户折回银行拿钱包，肯定会延误行程。而我即刻从行里出发，还能在停止安检前将钱包送到客户手中。”孙晓婷说，“这是最优的解决方法”。
一周之后，客户旅行返汉，带着手写的感谢信来到武汉天地支行表达感谢，并立即从他行转入资金，升级成为招行的金葵花客户。“服务，是以自己的真心去换客户的真心，并非讨好。工作中，我希望自己能成为老年客户的家人、青年客户的朋友，想客户之所想，急客户之所急，与客户建立相互信任的桥梁。”
特殊时期的暖心服务
为了不断提升客户体验感，武汉天地支行每个月都会召开服务评审会，对相关案例进行分析和总结。分行也会按月、按季度听取各支行在客户服务过程中遇到的难点以及解决问题的建议，从而更好地完善金融服务制度。
回想起武汉疫情的那段时光，孙晓婷仍记忆犹新。“当时同事们都穿着防护服上岗，分行为每一位到银行办理业务的客户悉心准备了消毒小礼包。武汉天地支行也准备了口罩、手套等防疫物资，在特殊时期，为客户营造更加安心的金融环境。”看似，这些都是很小很小的细节，但也正是每一次的真诚以待，充分践行了招行“以客户为中心”的核心价值观，让每一位客户在招行如沐春风。
策划：胡敏 李欣
记者：程智
通讯员：刘欣茹
