网约车投诉处理效率高，用户满意度明显高于出租车

自打车软件兴起，网约车出行服务改变着数亿人的出行习惯，逐渐成为一种主流出行方式。

据比达咨询《2018网约车&出租车出行调研报告》发现（以下简称报告），截至2018年12月，参与调研的过万用户中，过半用户每周多次使用出租车或网约车出行，其中以男性、高学历、白领居多，上下班时段需求最大，一二线城市用户需求显著高于其他地区。便利性、安全性和多样性则是影响用户出租车&网约车出行体验的主要因素，8成以上用户更青睐网约车出行。

便利性获认可，8成打车出行用户更青睐网约车

由于目前快节奏的生活和工作方式，很多人已习惯坐网约车或传统出租车出行。报告数据显示，上下班和休闲娱乐是用户常使用网约车或出租车出行的主要场景，正常一周内，超过一半的用户在上下班（或上放学）和休闲娱乐时多次使用网约车或出租车；其中，每周1-2次用户占34.4%，每周3-6次占24.5%。此外，提前预约叫车同样受用户青睐，半数以上用户经常使用网约车中的提前预约叫车功能。

在出租车&网约车出行体验方面，8成以上用户关注了乘车的便利性和安全性，以及打车方式的多样性。相较于传统出租车可能会出现的拦不到车、拒载等现象，网约车则凭借平台智能调度增加司机供给，能够满足更多人的出行需求，同时其安全技术手段和多种车型可供选择也普遍受到用户的认可。

环境的舒适性、覆盖区域的广泛性和价格的可控性等也同样受到相当多用户的关注，网约车凭借信息价格透明、叫车时间可控等优势给用户提供了更方便智能的出行体验。调研结果表明，81.3%的用户更偏好使用网约车出行。

网约车投诉量稳中有降，出租车投诉量呈上升态势

报告对比发现，2018年2月传统出租车投诉量超3500件，而同期网约车投诉量则低于500件，且网约车举报受理量从1月到10月稳中有降，传统出租车今年下半年以来投诉量则有上升态势。

调研还发现，相比传统出租车，网约车在投诉处理和处理效率方面的用户满意度明显更高。网约车作为平台经济模式，有效利用大数据的同时，在注重司乘双方隐私的前提下上线了车内录音功能，行程中司机与乘客全程被记录，不仅对潜在的言语性骚扰行为及其他不文明行为起到了震慑作用，亦有利于公正解决司乘纠纷。另外，线上、电话客服等多种投诉沟通方式也更加高效快捷。

经过前几年的快速增长，2018年网约车用户服务的认可度已达到88.6%，而传统出租车自网约车出现以来用户服务认可度逐渐下降。调研结果表明，网约车通过技术与创新可以更好解决传统出租车解决不了的问题，90%以上的被调查用户对此有相同的感知，普遍认可“网约车是传统出租车的服务升级，促进了出行行业的整体发展”。