湖北工商：一季度服务类投诉占比四成 教育培训退费难

人民网武汉5月15日 今日，据湖北工商发布一季度12315消费者诉求数据分析报告显示，2017年第一季度，湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求共计182584件，其中咨询147132件、投诉31780件、举报3672件，分别占12315诉求总量的80.58%、17.41%和2.01%。2017年第一季度共接收消费者商品类投诉19119件、服务类投诉12661件，分别占投诉总量的60.16%和39.84%。服务类投诉占比四成，教育培训退费难。

美容美发类服务投诉量跃居服务类投诉首位

2017年第一季度共接收消费者服务类投诉12661件，占投诉总量的39.84%。第一季度服务类投诉量居前十位的依次是：美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、餐饮住宿服务、电信服务、制作保养和修理服务、金融服务、教育培训服务、专业技术服务、洗涤染色服务。

美容美发类服务投诉量居服务类投诉首位，投诉量1666件，同比增加了18.58%，消费者投诉反映春节假期理发店临时加价问题突出，办理预付卡后卡内余额未消费完商家关门停业、余额不予退还等问题也较为集中。

教育培训服务同比投诉量接近翻倍，退费难问题突出。

第一季度教育培训服务投诉423件，同比增幅最为明显，投诉量同比增长90.54%，在服务类投诉中排名从上年同期的第十位升至第八位。

教育培训服务投诉集中反映以下几方面的问题：交钱后，变更或解除合同退费难。培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担手续费。消费者因工作变动等客观原因要求终止合同的，商家要求支付高额违约金。此类涉及退费争议的投诉约占教育培训服务投诉的83%；教学质量与承诺、宣传不符。如授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准、对课程效果不满意等；部分培训机构租用民居、无证办学，或者只有工商部门审批的教育信息咨询公司的营业执照，没有办学资质。

宜昌李女士3月6日投诉宜昌某会计培训机构，称其在今年2月5日交了930元培训费，准备考会计从业资格证，李女士只上了3天5节课，每节课1小时，但该培训机构称国家暂缓考试。商家对考试时间没有准确说法，退费也是一拖再拖。根据与商家签订的协议上所注明“学员交费1月内如果听课不满意可书面申请办理退费”，消费者提出退费时却遭拒绝。李女士遂向工商部门投诉，要求按承诺退费，表示愿意承担商家事先已告知的手续费。经工商部门调解，达成和解协议，由商家按照协议退款给消费者。

工商部门提醒广大消费者：选择教育培训机构时，要确认资质签好合同。消费者务必做到三“看”：一看办学资质，教育培训机构应有教育部门颁发的办学许可证，或人社、工商等部门核发的相应资质。许可证及其他资质证明应在有效期内；二看培训课程，面对销售人员的推销，要保持理性，尤其对一些培训周期较长、收费金额较大的课程，一定要根据自身实际谨慎选择，最好先试听课，现场感受讲课效果；三看合同协议，了解合同中关于培训内容（含授课老师的资质等）、收费标准、退费规定、违约责任等内容，另有确定或培训机构有口头承诺的，要求其写进合同，缴费时应要求培训机构开具“培训费”名目的正规发票。

摄影服务 “二次消费”引发投诉较多

第一季度专业技术服务投诉416件，投诉量同比增加52.38%，其中摄影服务投诉354件，占85.10%。从消费者投诉情况来看，在消费者接受婚纱摄影、儿童摄影、艺术写真等服务时，部分影楼（摄影工作室）利用隐形条款，诱导消费者“二次消费”，使得消费者最终支付价格要远远高于约定价格。如：商家在消费者签订合同付款时，故意隐瞒后期的收费项目；不提供底片成“潜规则”，只提供精修相片，精修外的底片需加钱购买；拍摄服装设分区，免费区服装老旧、选择少；选相片时强制购买相册等附加产品等。此外，影楼人去楼空退款无门，拍摄效果不理想、与承诺不符，相片视频丢失，定金超过总价的20%等问题也屡遭消费者投诉。

1月18日，消费者刘女士反映其在恩施某摄影机构给小孩拍摄成长册，拍好的照片小孩眼睛是蓝色的，刘女士对照片质量不满意，要求商家退款，商家认为自己提供了拍摄、上门选片等服务，拒绝退款。但刘女士认为，上门选片服务本来就是商家免费提供的，选片时无法看到该照片瑕疵，而且未选到的底片商家要求另付费，对此商家并未提前告知。刘女士遂向工商部门投诉。经调解，商家同意退款。

工商部门提醒广大消费者：选择摄影服务时，小心商家的隐性消费。消费者务必了解清楚套餐包含的所有内容，在服务过程当中可能会产生哪些消费也要问清楚，如拍摄张数、精修张数、底片是否全送、服装道具是否免费、选摄影师是否收费等，避免落入消费陷阱。在签订合同交纳定金前，消费者应当主动为自己争取更多的权利，如套餐内容升级、成片数量等，尤其是对如若拍摄效果不满意的处理方式等最好进行书面约定。

商品类投诉中计算机产品投诉“回温”

2017年第一季度共接收消费者商品类投诉19119件，占投诉总量的60.16%。第一季度商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、房屋。

首饰类投诉量同比增幅最为明显。第一季度首饰类投诉492件，同比增幅达38.20%，在商品类投诉中排名从上年同期的第十位上升至第九位。

计算机产品——传统投诉热点“回温”。第一季度计算机产品投诉907件，位居商品类投诉第七位，投诉量同比增加了23.23%，环比增加了14.09%。

近几年PC（个人计算机）市场一度销量低迷，但相关数据显示从2017年初起，笔记本电脑市场销量开始出现回暖迹象，目前用户使用的电脑中有相当一部分临近“换新”期，轻薄类笔记本电脑产品成为带动计算机产品销量的驱动力，同时电商渠道也在很大程度上拉动了销量回升。计算机产品作为传统投诉热点，投诉量正呈现回升趋势。

消费者投诉计算机产品，主要反映，以下几类问题：一是电脑出现故障后商家拒绝售后维修、敷衍推脱或屡修不好；二是商家强制消费者购买指定机型，以低配廉价机型冒充高配机型高价出售，或是以缺货为由诱导消费者购买指定机型从中牟取暴利；三是商家销售非正版的电脑操作系统、把翻新机当全新机出售等；四是商家无理拒绝消费者的退换货要求等。

1月15日，消费者魏先生反映，其在武汉某电脑城花费4000元购买一台一体机电脑，要求提供可玩大型游戏的配置，商家推荐一款一体机后，要求消费者先付款后验货，魏先生还未拿到商品，商家又推荐其加价购买另外一款电脑，告知之前的一体机无法正常玩大型游戏，消费者认为不合理，向工商部门投诉。经调解，商家同意以原价为消费者提供可玩大型游戏配置的机型，消费者对处理结果表示满意。

工商部门提醒广大消费者：购买电脑时，要注意比选和验机。消费者要根据自身需要理性选购，货比三家，不要盲目听信商家推销，最好事先咨询专业人士，或找专业人士陪同选购；要细看机型配置，比较不同型号、软硬件配置之间的差异，如CPU、内存、主板、显卡等，可上网查价参考，避免商家宰客；要开箱验机，查看电脑序列号是否一致、硬件配置是否属实、外观是否完好，谨防买到翻新机、低配机、组装机。