“e袋洗”问题频现投诉多 图方便反而引来麻烦

手机下订单就会有人上门收取需要换洗的衣服，3天内洗完送回来，这样的“互联网+洗衣”模式你愿意接受吗?从去年开始，这种洗衣模式在武汉市一些消费者中流行。然而记者昨日调查发现，这种洗衣模式投诉频频，其中一款名为“e袋洗”的投诉比较多，引发很多客户不满。

房女士是一位上班族，朝九晚五的工作后还要洗一堆衣服对她是种负担。去年11月，她听说有个叫“e袋洗”的手机客户端，觉得很方便，就在客户端上下了单，将6件衣服给“e袋洗”工作人员，3天后衣服果然送回来，可却只有4件。工作人员说，有一件毛衣和马甲洗坏了，正在修复。

此后进入了漫长的等待期，“从去年11月到今年3月，接近半年时间内我给客服打了上百个电话，可他们从来没给我一个解决办法，只是一直说向上级反映”。

今年2月，洗衣店工作人员将衣服照片发送给房女士，称衣服修复好了。房女士看到衣服，一件毛茸茸的马甲皱成了破布样，毛衣在熨烫中也有一部分变焦了，便拒绝接受衣服。3月，房女士接到“e袋洗”负责人电话，称愿意赔偿200元，并赠送洗衣券。

房女士说：“我的马甲和毛衣是在国外买的，款式在国内很少见，总价绝对不止200元，事情拖了这么久，我只想尽快解决，便接受了他的赔偿，但我拒绝了赠送的洗衣券，我以后不会再去e袋洗洗衣服了。”

同样在“e袋洗”碰到维权难的还有廖小姐，她上个月将自己2000多元的大衣送“e袋洗”，结果洗完后发现腰带不见踪影，多次沟通才将腰带送回，但是随后又起毛。廖小姐说：“e袋洗不承认自己把衣服洗坏了，让我拿去检验机构检验，我哪有时间和精力去跑，只能自认倒霉，最后经工商部门协调拿了400元补偿了事。”

像房女士和廖小姐这样图方便洗衣，反而惹来麻烦的，在武汉市发生多起。武汉洗染业协会负责人表示，仅2015年该协会接到500起衣物质量鉴定申请案例中，大部分来自互联网洗衣纠纷。

对于频繁投诉，“e袋洗”武汉区负责人昨日表示，在服务行业中客户投诉是不能避免的。今年5月企业引进了高拍仪，将洗衣过程的照片推送到手机客户端，力求使每个过程都透明化，如果用户觉得衣服在洗涤的过程出现了问题，可以拿到洗染业协会鉴定开证明，确定是“e袋洗”的责任会根据折旧费赔偿。至于衣服配件遗失是小概率事件，以后会加强监督。(记者马振华 实习生刘玲艳)

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武汉洗染业协会建议

平台应对上门服务进行专业培训

武汉洗染业协会负责人称，目前武汉市互联网洗衣主要存在物流、工厂、售后三方面的问题。互联网平台上门收送衣物人员不一定是专业人员，他们的任务是记录数量、款式，对衣服进行打包折叠，可能会对整件衣服造成不必要的破坏，增加投诉率;其次是互联网洗衣大多是跟当地工厂合作，虽然有高清摄像头监控衣物，但拍照效果和现场看是有区别的，留下了纠纷隐患;售后时效性也是互联网洗衣存在的问题，客户投诉都要反馈到总部，解决问题往往把时间拖得比较长。

武汉洗染业协会建议互联网洗衣企业从源头解决问题，对上门服务人员进行专业培训，在收取衣物时多花几分钟，做到像实体店一样面对面跟客户沟通，包括衣服洗涤后达到什么效果、污渍能否彻底清洗、采取的洗涤措施能否接受，客户对洗涤后果清楚了，网络投诉率会降低。